カスタマーハラスメント（顧客ハラスメント、略してカスハラ）とは、顧客が従業員やサービス提供者に対して不適切な要求や言動を行い、心理的、身体的な負担をかける行為を指します。
これは顧客が立場を利用して、過度なクレームや不合理な要求を繰り返し、従業員に対して威圧的な態度を取る場合に発生します。
主な特徴を説明します。
1.定義
顧客が企業や従業員に対して行う、過度で不当な要求や威圧的な態度、暴言、暴力など。
2.形態
・言葉による攻撃 (侮辱、脅迫など)
・身体的暴力や脅迫
・過度な要求や執拗なクレーム
・SNSなどでの誹謗中傷
3.影響
・従業員のメンタルヘルス悪化
・離職率の上昇
・企業イメージの低下
・サービス品質の低下
この問題への認識が高まっており、多くの企業や団体が対策に取り組んでいます。
カスタマーハラスメント 事例
カスタマーハラスメント（カスハラ）の具体的な事例について、以下に詳しく説明します。
これらの事例は実際に多くの企業で報告されており、従業員に対する深刻な影響を及ぼしています。
1.過剰なクレームによる精神的圧力
・事例
ある飲食店で、顧客が料理の味に不満を持ち、繰り返しクレームを申し立てた。
店員が謝罪し、再度料理を作り直したにもかかわらず、顧客は満足せず、更に何度も料理を作り直すよう要求。
最終的には「責任者を呼べ」と強く迫り、店員に対して長時間にわたり威圧的な態度を取った。
・影響
このような状況は店員の精神的ストレスを増大させ、職場環境を悪化させる。
2.暴言や侮辱的な言動
・事例
小売店で、レジの操作ミスに対して顧客が激怒し、店員に対して「無能」「バカ」などの侮辱的な言葉を浴びせた。
また、他の顧客や従業員の前で大声で非難し続けた。
・影響
店員の自尊心を傷つけ、心理的なダメージを与える。
また、他の顧客にも不快な経験をさせる。
3.身体的な嫌がらせ
・事例
携帯電話ショップで、契約内容に不満を持った顧客が、怒りに任せて店内の什器を倒したり、従業員に向かって物を投げつけた。
さらには、身体に触れる行為を行った。
・影響
従業員の安全を脅かし、身体的な怪我を負わせる危険性がある。
4.長時間の拘束
・事例
ホテルのフロントで、チェックインの際に予約内容に関するトラブルが発生。顧客は解決を求めて長時間フロントスタッフを拘束し、何度も説明を求め続けた。
フロントスタッフは他の業務に支障をきたし、他の顧客対応ができなくなった。
・影響
従業員の業務効率を低下させ、他の顧客サービスにも悪影響を与える。
5.脅迫行為
・事例
不動産会社で、契約内容に不満を持った顧客が、従業員に対して「訴えるぞ」「ネットで悪評を広めるぞ」と脅迫し、無理な要求を押し通そうとした。
・影響
従業員の精神的負担を増大させ、業務遂行に対する不安を煽る。
※カスタマーハラスメントは企業の問題としてだけでなく、社会全体で取り組むべき課題です。
適切な対策を講じることで、従業員の働く環境を改善し、企業全体の健全な運営を支えることが重要です。
カスタマーハラスメント 対策
カスタマーハラスメント（カスハラ）に対する対策は、従業員を保護し、健全な職場環境を維持するために非常に重要です。
以下に具体的な対策を詳しく説明します。
1. 教育とトレーニング
〇対応スキルの向上
・定期的なトレーニング
従業員に対してカスタマーハラスメントの対応方法や予防策を学ぶトレーニングを定期的に実施します。
具体的な事例を使ったロールプレイングを行うことで、実践的な対応力を養います。
・メンタルヘルスケア
カスタマーハラスメントによるストレスを軽減するためのメンタルヘルスケアのトレーニングも行います。
ストレス管理やリラクゼーション技術を教えることが重要です。
2. 明確なポリシーの策定
〇社内ルールの確立
・ハラスメントポリシー
カスタマーハラスメントに対する企業のスタンスや対応方法を明文化したポリシーを策定し、全従業員に周知徹底します。
・対応マニュアルの作成具体的な対応手順を記載したマニュアルを作成し、従業員が困った時にすぐに参照できるようにします。
3. サポート体制の強化
〇上司や管理職の役割
・早期介入
カスタマーハラスメントの兆候が見られた場合、上司や管理職が早期に介入し、問題を迅速に解決する体制を整えます。
・相談窓口の設置
従業員が安心して相談できる窓口を設置し、適切なサポートを提供します。
匿名での相談が可能な仕組みも有効です。
4. 法的措置と企業防衛
〇法的対応の準備
・法的知識の共有
従業員に対してカスタマーハラスメントが法的にどのように扱われるかを教育し、法的対応が必要な場合の準備を行います。
・弁護士との連携
必要に応じて弁護士と連携し、法的措置を講じる準備をします。
訴訟や警察への通報が必要な場合に備えておきます。
5. テクノロジーの活用
〇証拠の記録
・監視カメラの設置
カスタマーハラスメントが発生しやすい場所に監視カメラを設置し、証拠を記録します。映像は適切に管理し、プライバシーに配慮します。
・音声録音システム
顧客対応の電話や対面での会話を録音するシステムを導入し、証拠として活用します。
6. 従業員のケアとフォローアップ
〇心理的支援
・カウンセリングサービス
従業員がカスタマーハラスメントによるストレスや心理的な負担を軽減するために、カウンセリングサービスを提供します。
・リフレッシュ制度
精神的な負担が大きい従業員に対して、休暇やリフレッシュの機会を提供し、心身の健康を維持します。
7. 顧客への教育
〇顧客への啓発
・ポスターや案内の設置
店舗やウェブサイトにカスタマーハラスメントの禁止を呼びかけるポスターや案内を設置し、顧客にも理解と協力を求めます。
・利用規約の明記
サービスの利用規約にカスタマーハラスメントに対する対応方針を明記し、顧客にも遵守を求めます。
◎まとめ
カスタマーハラスメントの対策は、企業全体で取り組むべき重要な課題です。
従業員の教育とサポート体制の強化、法的措置の準備、テクノロジーの活用、従業員のケアとフォローアップ、そして顧客への啓発を通じて、健全な職場環境を維持し、従業員が安心して働ける環境を整えることが求められます。
カスタマーハラスメント 警察
カスタマーハラスメント（カスハラ）において、警察の関与が必要となるケースも存在します。
警察に通報することが適切な状況や、その際の手順について詳しく説明します。
〇警察に通報が必要なケース
1.暴力行為
顧客が従業員に対して身体的な暴力を振るった場合、これは明らかに刑事事件として扱われるべきです。
例：従業員に対して殴る、蹴る、物を投げつけるなどの行為。
2.脅迫
顧客が従業員やその家族に対して危害を加える旨の脅迫を行った場合。
例：「家まで行ってやる」や「殺してやる」といった具体的な脅迫。
3.器物損壊
顧客が店舗や会社の設備、備品を破壊した場合。
例：レジを壊す、商品を投げつけて破損させるなど。
4.ストーカー行為
顧客が執拗に従業員を追いかけたり、自宅まで押しかけたりする場合。
例：職場外での待ち伏せや、繰り返し自宅に押しかける行為。
〇警察に通報する際の手順
1.緊急時の通報
緊急の暴力行為や脅迫が発生した場合、すぐに「110番」に通報します。
警察が現場に急行し、状況に応じて適切な対応を行います。
2.証拠の確保
通報前に可能な限り証拠を確保します。
監視カメラの映像、音声録音、目撃者の証言、破損した物品の写真などが有効です。
3.詳細な報告
警察に対して、発生した事象の詳細を正確に報告します。
日時、場所、状況、関与した人物の情報などを明確に伝えることが重要です。
4.法的手続きの準備
企業としても、必要に応じて弁護士と相談し、警察への協力や法的手続きを進める準備を整えます。
〇警察への対応後の対策
1.従業員のケア
被害に遭った従業員に対して、心理的なケアやカウンセリングを提供し、心身の健康をサポートします。
2.再発防止策
同様のカスタマーハラスメントが再発しないように、防犯カメラの増設や、警備体制の強化を検討します。
3.従業員への教育
警察への通報手順や、危険な状況への対処法を再度従業員に教育し、適切な対応ができるようにします。
〇企業としての備え
1.緊急時マニュアルの作成
緊急事態が発生した際の対応マニュアルを作成し、全従業員に周知徹底します
。緊急連絡先や対応手順を明確にしておくことが重要です。
2.警察との連携
地元の警察署と連携を強化し、必要に応じてアドバイスを受けたり、店舗やオフィスの安全対策について相談したりすることが有効です。
3.リスク管理の強化
リスクマネジメントの観点から、定期的に従業員へのトレーニングを行い、カスタマーハラスメントへの対応力を高めます。
◎まとめ
カスタマーハラスメントがエスカレートし、警察の介入が必要な場合には、迅速かつ適切な対応が求められます。
企業は従業員の安全を最優先に考え、必要な手順を踏んで警察に通報し、その後のフォローアップをしっかりと行うことが重要です。
警察との連携を強化し、企業全体でリスク管理を徹底することで、従業員が安心して働ける環境を維持することができます。
